Программа «Тайный покупатель»

«Тайный покупатель» – это исследование, задачей которого ставится оценка деятельности служб продаж и сервиса фирмы методом посещения ее торгового зала (залов) «тайными покупателями», которые растворяются в массе реальных клиентов. Визит наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Преимущество метода – секретность и неожиданность проверки. Основная цель работы «тайных покупателей» – оценить уровень сервиса в компании с точки зрения ее покупателей, а оценив, внести коррективы в стандарты обслуживания. 

Программа «Тайный покупатель» позволяет: 

·        Сделать срез стандартов торгового поведения

·        Проверить знания ассортимента и качественных характеристик товаров

·        Оценить эффективность коммуникационного взаимодействия

·        Собрать основания  для материальной мотивации

·        Анализ условий в салоне для покупателей (доступность торговой точки, удаленность, климатические условия внутри салона, заметность)

Программа  «Тайный покупатель» проводится по этапам: 

·        Формирование критериев оценки торгового персонала, путем разработки стандартов качественного обслуживания (совместно с представителями компании-Заказчика).

·        Разработка форм отчетности и сбора информации. Для обработки результатов исследования разрабатывается и утверждается Анкета.

·        Набор и отбор проверяющих.

·        Подготовка проверяющих, включает ознакомление с основными существующими нормативами обслуживания и формирование  моделей поведения, ситуаций, которые необходимо смоделировать.

·        Планирование посещений.

·        Адресная программа составляется на основе географического сегментирования торговых точек в соответствии с маршрутными листами.

·        Формирование пакета документов: Договор, Инструкция для «тайных покупателей», Система штрафов, Анкета, Маршрутные листы, Акт о выполненных работах.

·        Создание сетевого ресурса и внутренний PR. Необходимо осуществить поддержку направления дополнительными информационными ресурсами: ознакомление торгового персонала - рассылка информационного письма с условиями проведения программы.

·        Проведение анкетирования торговых салонов «тайными покупателями».

·        Анализ результатов и разработка рекомендаций для последующего внедрения. Составление аналитических отчетов. При необходимости, предоставляется отчет относительно каждого сотрудника, каждой точки, где производилось посещение (сильные стороны и резервы развития) или дается общая характеристика эффективности работы продавцов-консультантов.